Vrem să scăpăm de așteptatul în call-center, dar proiectul de lege este blocat în Parlament de un an. Care este motivul

Modificarea care i-ar obliga pe operatorii de la call-center-uri să preia apelantul în cel mult cinci minute pentru o discuție directă a fost aprobată în Senat, dar n-a ajuns la vot și în Camera Deputaților. Între timp, clienții firmelor așteaptă în telefon și zeci de minute pentru a vorbi cu un operator nu cu robotul.

„Momentan, toți operatorii noștri sunt angajați în alte convorbiri”, asa începe povestea fiecărui client care are nevoie de asistență, de la un operator, în relația cu prestatorii de servicii. Continuarea aduce, adesea, confuzie și o așteptare îndelungată.

Femeie: „Am așteptat, am lăsat telefonul cu muzica acolo și am așteptat mai mult de 20 de minute”.

Bărbat: „Stăm mult în așteptare, apeși foarte multe taste, ți se spun tot felul de informații de marketing, care nu te interesează”.

Proiectul, blocat în parlament de un an

În ajutorul clienților, proiectul de modificare a legii a fost înregistrat în Parlament la începutul lui 2023. A trecut de Senat, trei luni mai târziu. De atunci, se poate spune că a rămas în așteptare.

Dacă ar fi aprobat, operatorii economici ar fi obligați ca apelurile din call-center să fie preluate de un operator uman în cel mult cinci minute, spune senatorul Dan Ivan, unul dintre inițiatorii proiectului.

Dan Ivan, senator și unul dintre inițiatorii proiectului: „S-a blocat în unele comisii, probabil există și anumite presiuni din partea industriei, a furnizorilor de servicii, care s-au speriat. Pierdem cu toții zeci de minute asteptând, ascultând o melodie”.

Problema e că, pentru a reduce costurile, mulți prestatori de servicii au renunțat la operatorii din call-center, în favoarea asistenței inteligenței artificiale.

Vali Greavu, specialist în tehnologii informaționale: „Tehnologiile chat-bot, tehnologiile AI pot răspunde unui numar mare de solicitări și clienți, simultan. În faza incipientă, pare o soluție extraordinar de bună, dar în faza a doua, în care nu ai și un operator uman disponibil, sunt insuficient antrenate. Insuficient pregătite pentru a face față cerințelor diversificate ale clienților”.

Scaderea numărului de operatori se vede și pe piața muncii. Pe o platformă de recrutari, numărul locurilor disponibile în call-center-uri a scăzut cu 19%, în primele șapte luni ale acesti an, față de aceeași perioadă a anului trecut.

Dacă proiectul de lege va fi aprobat, prestatorii de servicii care și-ar lăsa clienții să aștepte la telefon mai mult de cinci minute până să discute cu un operator, ar putea fi amendați cu până la 100.000 de lei.